Terugkerende klanten: wat je website kan doen na de eerste opdracht

Websites worden bijna altijd gebouwd met één doel: nieuwe klanten aantrekken. Begrijpelijk, en tegelijk laten de meeste bedrijven daarmee de makkelijkste omzet liggen. Iemand die al bij je kocht, kent je, vertrouwt je en heeft geen overtuiging meer nodig.

De rekensom

Een nieuwe klant binnenhalen kost je advertentiebudget, tijd voor offertes en een kennismaking. Een bestaande klant benaderen kost een bericht. Toch besteden veel bedrijven vrijwel al hun aandacht aan het eerste.

Voor dienstverleners met terugkerend werk, denk aan onderhoud, seizoenswerk of periodieke controles, ligt hier vaak de helft van de potentiële omzet.

1. Onderhoudsherinneringen

Dit is de eenvoudigste vorm en werkt in veel vakgebieden. Een cv-ketel wordt jaarlijks nagekeken, een tuin heeft seizoenswerk, een dak wil na de winter bekeken worden, een website heeft onderhoud nodig.

Praktisch: noteer bij elke opdracht wanneer de volgende logische stap is en zet er een herinnering op. Een bericht met 'Vorig jaar rond deze tijd heb ik bij je gewerkt, zal ik weer langskomen?' heeft een verrassend hoge respons.

2. Een servicepagina voor bestaande klanten

Maak een pagina waar klanten na oplevering terechtkunnen. Wat daarop kan staan:

• Handleidingen of instructies voor wat je hebt geleverd
• Antwoorden op vragen die na oplevering vaak komen
• Onderhoudstips per seizoen
• Hoe men contact opneemt bij problemen, met verwachte reactietijd
• Een formulier voor een servicemelding

Dit scheelt jou telefoontjes en het geeft klanten het gevoel dat ze na de factuur niet zijn losgelaten. Bijkomend voordeel: deze pagina's trekken vaak ook nieuwe bezoekers, omdat mensen precies op die vragen zoeken.

3. Verwijzingen makkelijk maken

Tevreden klanten willen je vaak best aanbevelen, maar ze denken er niet aan en weten niet hoe. Maak het concreet: geef bij oplevering twee visitekaartjes mee, of stuur een bericht dat iemand kan doorsturen.

Een simpele zin werkt: 'Ken je iemand die hier ook wat aan heeft? Stuur deze link gerust door.' Dat is genoeg om het balletje te laten rollen.

4. Een lichte nieuwsbrief

Eens per maand of per kwartaal een korte mail met iets nuttigs houdt je in beeld zonder opdringerig te zijn. Denk aan seizoenstips, een afgerond project of een verandering in je vak die voor hen relevant is.

Het doel is niet direct verkopen, het doel is dat je naam bovenkomt op het moment dat iemand je nodig heeft. Dat is precies waarom regelmaat belangrijker is dan lengte.

5. Uitbreiding laten zien

Veel klanten weten niet alles wat je doet. Iemand die een website bij je liet maken, weet misschien niet dat je ook fotografie doet. Iemand die zijn tuin liet aanleggen, weet niet dat je onderhoud aanbiedt.

Zet in je oplevermail en op je servicepagina kort neer wat je verder nog doet. Niet als verkooppraatje, gewoon als informatie.

De goedkoopste opdracht die je dit jaar krijgt, komt van iemand die vorig jaar al klant was. Dan moet je hem wel even bellen.

Meet het ook

Noteer bij elke nieuwe opdracht waar hij vandaan komt: nieuwe klant via Google, nieuwe klant via een verwijzing, of bestaande klant. Na een jaar zie je de verdeling. Bij veel dienstverleners blijkt dan dat verwijzingen en herhaalopdrachten samen de meerderheid vormen, terwijl al het budget naar het aantrekken van nieuwe klanten ging.

Wat je deze maand kunt doen

1. Maak een lijst van klanten van vorig jaar met terugkerend werk.
2. Stuur ze persoonlijk een bericht met een concreet aanbod.
3. Zet een servicepagina op met de vijf vragen die je na oplevering het vaakst krijgt.
4. Voeg 'review vragen' en 'verwijzing vragen' toe aan je opleverchecklist.

Dat is een middag werk en het is bijna altijd de goedkoopste omzet die je dit kwartaal binnenhaalt.