Formulier, telefoon of WhatsApp: hoe wil je klant contact opnemen?

Bij elk website-ontwerp komt de vraag welke contactmogelijkheden erop moeten. Het antwoord hangt af van wie je klant is en in welke fase hij zit. Hier wat de kanalen in de praktijk doen.

Telefoon: voor urgentie en grote bedragen

Als iemand nu iets nodig heeft, belt hij. Een lekkage, een storing, een deadline. Ook bij duurdere diensten wordt eerder gebeld, omdat mensen een stem willen horen voordat ze duizenden euro's uitgeven.

Praktisch: zet je nummer boven aan elke pagina en maak het klikbaar met een tel-link, zodat iemand op mobiel één keer hoeft te tikken. Zet erbij wanneer je bereikbaar bent, dan voorkom je frustratie buiten die uren.

WhatsApp: de laagste drempel

Voor veel mensen voelt bellen als een verplichting tot een gesprek, terwijl een appje vrijblijvend is. Bij lokale dienstverleners zie ik WhatsApp regelmatig het best presterende kanaal worden, vooral bij particuliere klanten en bij een jonger publiek.

Voordelen: mensen kunnen meteen een foto meesturen, wat bij veel vakgebieden goud waard is. Een foto van de kapotte goot of de tuin scheelt een bezoek. Nadeel: het loopt door je privé-app en het is verleidelijk om altijd te antwoorden.

Los dat op met een zakelijk WhatsApp-account met bericht buiten werktijd, en een vaste tekst in je link zodat je weet waar iemand vandaan komt: 'Hallo, ik heb een vraag over dakinspectie.'

Het formulier: voor doordachte vragen

Een formulier werkt het beste als iemand rustig wil formuleren wat hij nodig heeft, vaak buiten kantooruren. Het geeft jou ook meteen de informatie die je nodig hebt om een goede eerste reactie te geven.

Houd het kort: naam, contactgegeven en de vraag. Zet eronder wanneer iemand antwoord krijgt. Stuur na verzending naar een echte bedankpagina, dat is duidelijker en beter meetbaar.

E-mail: zet hem erbij, verstop hem niet

Een zichtbaar mailadres wekt vertrouwen, ook bij mensen die het niet gebruiken. Spam is tegenwoordig prima te filteren, dus het verstoppen achter een formulier levert minder op dan het kost. Zet je adres uitgeschreven neer en maak het klikbaar.

Chatwidgets en chatbots

Een chatvenster is zinvol bij voldoende bezoekersvolume en als er iemand is die snel kan reageren. Bij een paar tientallen bezoekers per dag levert het weinig op en kost het laadtijd. Een AI-chatbot kan standaardvragen afvangen, mits hij duidelijk doorschakelt naar een mens zodra het specifiek wordt.

Let op waar het venster staat op mobiel. Een chatknop die precies over je verstuurknop valt, kost je meer dan hij oplevert.

Eén voorkeursactie per pagina

Alle kanalen aanbieden mag, maar geef er per pagina één de hoofdrol. Op een spoedpagina is dat bellen. Op een offertepagina het formulier. Op een productpagina misschien WhatsApp. De andere opties zet je kleiner erbij.

Drie even grote knoppen naast elkaar leiden tot uitstel, en uitstel betekent meestal dat er niets gebeurt.

De beste contactvorm is degene waar jouw klant zich prettig bij voelt, niet degene die voor jou het handigst is.

Meet alle kanalen

Dit is de stap die het vaakst ontbreekt. Zet in je statistieken een gebeurtenis op:

• Klik op de telefoonlink
• Klik op de WhatsApp-link
• Klik op het mailadres
• Bezoek aan de bedankpagina van je formulier

Zonder deze vier meet je maar een deel van je aanvragen. Ik zie regelmatig dat een site die 'niets doet' in werkelijkheid vooral telefoontjes oplevert die niemand had geteld.

Praktisch advies

Begin met telefoon en formulier, en test daarna een maand met WhatsApp erbij. Kijk welk kanaal groeit en waar de beste gesprekken uit komen. Bij de meeste lokale bedrijven blijkt de verdeling ongeveer gelijk te liggen, wat precies de reden is om meerdere routes open te houden.