Klantenservice via een chatbot: waar ligt de grens?

Een chatbot kan je een hoop tijd besparen of je een hoop klanten kosten. Het verschil zit vrijwel volledig in waar je de grens legt. Hier hoe ik die grens bepaal bij bedrijven die ermee beginnen.

Wat een chatbot goed kan

De vuistregel: alles wat jij zelf ook met een standaardantwoord afhandelt, kan een bot doen. In de praktijk is dat vaak 60 tot 80 procent van de binnenkomende vragen:

• Openingstijden en bereikbaarheid
• Werkgebied: komen jullie ook in Barneveld?
• Prijsindicaties en wat er in een pakket zit
• Levertijden en doorlooptijden
• Hoe het proces verloopt
• Waar iemand een formulier of document kan vinden
• Veelgestelde praktische vragen uit je vakgebied

Deze vragen komen dagelijks binnen, kosten je aandacht en hebben altijd hetzelfde antwoord. Precies waar automatisering voor bedoeld is.

Waar je de grens legt

Zodra het specifiek, emotioneel of duur wordt, hoort er een mens aan te pas te komen. Concreet:

• Klachten. Altijd direct doorschakelen.
• Situaties met risico of veiligheid.
• Concrete offertes waarbij de situatie beoordeeld moet worden.
• Alles waarbij een verkeerd antwoord geld of vertrouwen kost.
• Een klant die aangeeft iemand te willen spreken.

Dat laatste punt is heilig. Een bot die de doorschakeling blokkeert of drie keer vraagt of het echt nodig is, is de snelste manier om iemand kwijt te raken.

Wees eerlijk dat het een bot is

Doe niet alsof er een medewerker meeleest. Mensen prikken daar snel doorheen en dan verlies je vertrouwen op precies het verkeerde moment. Een korte openingszin volstaat: 'Ik ben de digitale assistent van Uniek Webdesign. Ik beantwoord veelgestelde vragen en zet je door naar Bart als het specifiek wordt.'

Dat schept de juiste verwachting en dan neemt niemand het je kwalijk als er iets buiten zijn kunnen valt.

Voed hem met jouw informatie

Een bot die op algemene kennis draait, geeft algemene antwoorden. Wat je erin wilt hebben:

1. Je diensten met wat er wel en niet bij zit
2. Je prijzen of prijsindicaties
3. Je werkgebied, met plaatsnamen
4. Je doorlooptijden en bereikbaarheid
5. De twintig vragen die je het vaakst krijgt, met jouw antwoorden
6. Wat je niet doet, zodat hij mensen niet in de verkeerde richting stuurt

Dat laatste wordt vaak vergeten. Een bot die enthousiast ja zegt op een dienst die je niet levert, kost je een ongemakkelijk gesprek.

Meet wat hij niet kan

Het waardevolste dat een chatbot je oplevert, is een lijst van vragen die hij niet kon beantwoorden. Dat is letterlijk je lijst met ontbrekende informatie op je website. Loop hem maandelijks door en vul aan wat er ontbreekt, zowel in de bot als op je site.

Kijk daarnaast naar het percentage gesprekken dat wordt doorgezet naar een mens. Loopt dat boven de helft, dan mist de bot te veel informatie. Ligt het onder de 10 procent, controleer dan of hij niet te veel zelf probeert op te lossen.

Een chatbot is een verlengstuk van je veelgestelde vragen, geen vervanger van je vakmanschap.

Wanneer het de moeite waard is

Bij een handvol bezoekers per dag levert een chatbot weinig op en kost hij laadtijd. Vanaf ongeveer honderd bezoekers per dag, of als je merkt dat je dagelijks dezelfde vragen beantwoordt, begint het interessant te worden.

Nog een goed moment: als je regelmatig buiten kantooruren vragen binnenkrijgt. Een bot die om acht uur 's avonds een prijsindicatie geeft en het contactformulier aanreikt, houdt die aanvraag vast tot de volgende ochtend.

Praktisch beginnen

Verzamel je twintig meest gestelde vragen en schrijf je eigen antwoorden erbij. Dat document is de basis, en het is sowieso nuttig, ook zonder bot. Zet daarna een eenvoudige versie live, laat hem een maand draaien en verbeter op basis van wat hij niet wist. Zo groeit hij mee met wat je klanten echt vragen.