Gratis verzending of niet? Zo reken je het uit voor je webshop

Van alle redenen waarom mensen hun winkelwagen laten staan, staat er één met afstand bovenaan: onverwachte kosten bij het afrekenen. Meestal zijn dat de verzendkosten. Hier hoe je bepaalt wat je vraagt en hoe je het presenteert.

Eerst rekenen, dan beslissen

Voordat je iets over gratis verzending roept, wil je drie getallen kennen:

• Je gemiddelde orderbedrag over de afgelopen maanden.
• Je brutomarge in procenten.
• Je werkelijke verzendkosten per pakket, inclusief doos, vulmateriaal, tape en de tijd die het inpakken kost.

Die laatste wordt bijna altijd onderschat. Een pakket dat 4,95 kost bij de vervoerder, kost je met verpakking en arbeid al snel 7 euro. Reken met dat bedrag.

Wat gratis verzending eigenlijk doet

'Gratis' is psychologisch sterker dan een korting van hetzelfde bedrag. Een bestelling van 40 euro met gratis verzending voelt beter dan 34 euro plus 6 euro verzendkosten, terwijl de klant hetzelfde betaalt. Dat effect is echt en het is de reden dat grote partijen erop hameren.

Tegelijk moet het ergens vandaan komen. Er zijn drie routes: je verwerkt de kosten in je productprijs, je stelt een drempelbedrag in, of je neemt het verlies op kleine orders voor lief omdat je op herhaalaankopen mikt.

De drempel bepalen

Dit is de meest gebruikte en meestal de verstandigste vorm. De vuistregel die ik aanhoud: zet je drempel 20 tot 30 procent boven je gemiddelde orderbedrag. Zit je gemiddeld op 45 euro, dan wordt je drempel 55 of 60 euro. Hoog genoeg om mensen iets extra's te laten pakken, laag genoeg om haalbaar te voelen.

Zet je de drempel te hoog, dan haakt iemand af omdat het onbereikbaar lijkt. Zet je hem te laag, dan geef je marge weg op bestellingen die er toch wel kwamen.

Wanneer je beter gewoon kunt doorberekenen

Bij zware of volumineuze producten is verzendkosten verstoppen in de prijs onhandig. Je prijs wordt dan onvergelijkbaar hoog terwijl klanten juist snappen dat een tuintafel niet gratis komt. Wees in die gevallen open: noem het bedrag bij het product en leg in één zin uit waarom.

Ook bij een lage marge is doorberekenen verstandiger. Verkoop je met 15 procent marge, dan kost 7 euro verzending je bij een order van 40 euro meer dan je verdient.

Toon de kosten zo vroeg mogelijk

Dit is het punt dat het meeste oplevert en het minst kost. Zet de verzendkosten op de productpagina, niet pas in de laatste stap. Een klant die het vanaf het begin weet, rekent het mee in zijn beslissing. Een klant die het bij stap vier ontdekt, voelt zich beetgenomen en klikt weg.

Zet ook duidelijk neer wanneer het pakket verstuurd wordt en wanneer het er is. 'Voor 16:00 besteld, morgen in huis' is voor veel mensen belangrijker dan een euro verschil.

Afhalen als extra optie

Heb je een fysieke locatie of werkplaats, bied afhalen dan aan als gratis keuze. Het scheelt jou verzendkosten, het levert een gesprek op en lokale klanten vinden het prettig. Bij bedrijven in Ede en omgeving zie ik dat 10 tot 20 procent van de bestellingen zo binnenkomt.

Retourzendingen: wees eerlijk

Bij verkoop aan consumenten heeft de klant veertien dagen bedenktijd. De kosten van het terugsturen mag je bij de klant leggen, mits je dat vooraf duidelijk vermeldt. Doe je dat niet, dan draai je er zelf voor op. Zet het beleid in gewone taal op je site, met een link vanaf de winkelwagen.

Duidelijkheid over verzendkosten kost je soms een bestelling vooraf, maar het bespaart je klachten, retouren en slechte beoordelingen achteraf.

Test het, want elke shop is anders

Draai een maand met je huidige instelling en noteer twee cijfers: het gemiddelde orderbedrag en het percentage bezoekers dat afrekent. Wijzig daarna één ding, bijvoorbeeld je drempelbedrag, en meet een maand met dezelfde aandacht. Verander niet twee dingen tegelijk, want dan weet je nooit wat het deed.

Kom je er niet uit welke opzet bij jouw marges past, reken dan simpelweg een maand door met je werkelijke cijfers in een spreadsheet. Meestal wijst dat de keuze vanzelf aan.